Service & Support


Unmittelbar um die Hard- und Software eines Arbeitsplatzes ranken sich alle Formen von Administrationswerkzeugen, Verzeichnisdiensten, Datenstrukturen und vor allem Prozesse.

Nicht ohne Grund wurde in der "IT Infrastructure Library" diesem Themengebiet von Anfang an eine hohe Bedeutung beigemessen. Aber aus genau diesem Grunde haben sich in vielen IT Umgebungen Service- und Supportstrukturen gebildet, die über Jahre gewachsen sind.

Es gibt einen großen Erfahrungsschatz in Bezug auf Bekanntes, aber wie werden diese Strukturen den Anforderungen der "Post-PC" Ära gerecht? Wie binden Sie unternehmensfremde Geräte nach dem Prinzip "Bring your own PC" ein, ohne Ihre Sicherheitsanforderungen zu kompromittieren? Wie erhalten Sie wichtige, aber unter zukünftigen Betriebssystemen nicht mehr unterstützte Anwendungen am Leben? Stimmen die überlieferten Prozesse und Konzepte noch mit der Realität überein?

Auf diese und viele andere Fragen versuchen wir gemeinsam mit Ihnen Antworten und Lösungen zu entwickeln.


Mit dem Begriff "Lifecycle", also Lebenszyklus, versucht die IT alle Tätigkeiten und Prozesse auf eine Zeitschiene zu bringen, die durch technische Entwicklungen und natürliche Alterungsprozesse vorgegeben sind.

Diese auch IMACD ("Install", "Move", "Add", "Change", "Delete") genannten Tätigkeiten bilden einen sich immer fortsetzenden Prozess sowohl für Hardware, als auch für Anwendungen – und Datenformate.


Klassisch beginnt ein Lifecycle mit einer Produktabkündigung, einer Überalterung oder neuen Erfordernissen an die Systemlandschaft. Es folgen dann Phasen wie

Überprüfung

  • Ermittlung der IST-Situation
  • Gegenüberstellung der Alternativen

Design und Pilot

  • Produktauswahl / Entscheidung über weitere Schritte
  • Entwicklung / Integration / Test und Pilot

Einführung und Stabilisierung

  • Migration / Austausch / Anpassung der Prozesse
  • Beobachtungsphase / Nachbesserung / Optimierung

Betrieb

  • Nutzungsphase

Je nach Aufgabenstellung können wir in jeder dieser Phasen unterstützen, vollverantwortlich durchführen oder, falls eine unabhängige Meinung gewünscht oder erforderlich ist, beratend zur Seite stehen.

Wir sehen diese Phasen vergleichbar einem modernem Viertaktmotor, bei dem nur eine Phase genutzt werden kann – diesen Nutzungszeitraum möglichst effizient zu gestalten, sehen wir als unsere Verpflichtung, um für Sie eine optimale Kostentransparenz zu schaffen und die Geschäftsprozesse ideal zu unterstützen.

Neben den unter "Lifecycle" bezeichneten produktgetriebenen Phasen, ist der Anwendersupport ein häufig unterschätzter Bereich einer IT Umgebung. Unterschätzt, da unbequem und teuer. Unterschätzen Sie aber nicht die versteckten Kosten, die entstehen, wenn eine halbe Abteilung über Fehler oder Verbesserungen diskutiert, da sie sich von ihrer IT nicht ernstgenommen fühlt.

Nicht immer gibt die Erstlösungsquote eines Servicedesk ein realistisches Bild über Stabilität und Zufriedenheit wieder.

Bei den Anwendern Ihrer IT handelt es sich um Ihre Mitarbeiter, Partner, Kunden und Vorgesetzte Ihrer Organisation. Die Systemlandschaft so zu gestalten, dass es zu einem Minimum an Supportfällen kommt ist eine Sache, den Anwendersupport jedoch als Basis für Eigenwerbung und regelhafter Überprüfung der Gesamtperformance Ihrer IT Landschaft zu nutzen, eine ganz andere.

Den Anwendersupport durch Beratung, Unterstützung, Optimierung oder Betrieb in die für Sie optimale Form zu heben, ist uns ein Anliegen.

Während der Begriff Lifecycle häufig mit Hardware in Verbindung gebracht wird, so wird Testcenter oft mit Software, also Anwendungen in einem Atemzug genannt. Dies resultiert daher, dass das Testen von Software weit komplizierter und schwieriger zu realisieren ist, als dies bei aktueller Hardware der Fall ist.

Der Beweis für das Fehlen von Softwarefehlern kann nie erbracht werden, dagegen können unabhängige Tests wesentlich dazu beitragen, die Chancen zu erhöhen, die wesentlichen Fehler rechtzeitig zu entdecken.

Unter dem Begriff "Testcenter" verbirgt sich mehr, als augenscheinlich vermutet wird. Zu einem effektiven Testcenter gehören neben Ausstattungsplanung vor allem viel Organisation und Abstimmung auf einer regelhaften Basis. Je nach Ihrem Bedarf an Change- und vor allem Release-Management können wir Sie dabei unterstützen, ein geeignetes Testcenter aufzubauen, in den Testcyclen Testfälle abzuarbeiten und vor allem die Planung sicherzustellen.

Ein weites Feld öffnet sich bei dem Begriff Administration. In der Vorstellung oft als "Spielwiese" einiger weniger hochspezialisierter aber schwer steuerbarer Systemexperten angesehen, muss man zwischen verschiedenen Themengebieten unterscheiden.

Wir unterscheiden: Systeme, Benutzer und Berechtigungen, Netzwerk, Sicherheit und Systemanalyse.

Während die Administration von Einzelsystemen und Umgebungen häufig unverzichtbares Expertenwissen erfordert, wird die Administration von Benutzern und deren Berechtigungen leicht als lästiges Abfallprodukt angesehen. Sicherheit und Analyse bei Unzulänglichkeiten wird nach Möglichkeit ignoriert, bis zum Eintritt eines unangenehmen Ereignisses, für das dann eine elegante, schnelle und kostengünstige Lösung kaum entwickelt werden kann.

Administration ist für uns ein Themengebiet, das sich nahtlos in den Betrieb jeder Systemlandschaft einfügen lässt. Dabei ist von wesentlicher Bedeutung, dass hier der Rollen- und Prozessgedanke im Vordergrund steht. Die Entflechtung von Verantwortlichkeiten und Berechtigungen ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg, einer transparenten und wandelbaren Gesamtarchitektur.

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